누군가가 더 나아지길 바라는 마음이 들 때, 우리는 무언가를 말해주고 싶어집니다. 더 발표를 잘 할 수 있게 도와주고 싶고, 더 건강한 관계로 이끌고 싶고, 그 사람이 가진 가능성이 제대로 발휘되길 바라게 됩니다. 바로 그 순간 필요한 것이 피드백입니다.
피드백은 스스로를 돌아보게 하는 거울이자, 더 나은 방향으로 향하게 하는 나침반입니다. 하지만 현실 속 피드백은 종종 불편한 말로 들리거나, 누군가를 평가하고 압박하는 수단처럼 느껴지기도 합니다. 그렇다면 사람을 성장시키는 피드백은 어떻게 달라야 할까요?
피드백은 그 자체로 ‘애정의 언어’입니다. 어떤 결과나 행동에 대한 평가나 감정적 반응이 아니라, 상대를 존중하며 미래의 가능성을 함께 바라보는 대화입니다. 하버드대 스톤 교수는 “피드백은 사실보다도 관계의 온도가 더 중요하다”고 말합니다. 결국 피드백이 힘을 가지려면, 듣는 사람이 그 말을 '받아들일 수 있는 마음'을 가질 수 있도록 말하는 사람의 태도부터 달라져야 한다는 뜻입니다. 그렇기 때문에 말하는 사람의 진심이 잘 전달되기 위해선 몇 가지 기본 원칙이 필요합니다.
첫 째로, 피드백은 감정이 아니라 관찰 가능한 사실에 근거해야 합니다. “당신은 항상 늦어요”라는 주관적이고 감정적인 표현보다 “이번 주 두 번 지각하셨어요”라는 객관적 표현이 훨씬 수용되기 쉽습니다.
두 번째로, 피드백은 과거를 되짚기보다는, 앞으로 어떻게 더 나아질 수 있을지를 함께 고민하는 과정이어야 합니다. 실수보다 가능성에 초점을 맞춰야 합니다.
세 번째로, 상대를 ‘바꾸려는 시도’가 아니라, 가능성을 발견하고 함께 키워가는 과정이어야 합니다. 결과보다 과정, 행동보다 동기를 이해하려는 태도가 중요합니다.
그렇다면 이러한 원칙 위에서, 피드백은 어떻게 전달되어야 할까요? 피드백을 할 때는 상대방이 수용하고 행동으로 옮길 수 있도록 다음과 같이 구조화된 과정을 따를 수 있습니다.
예를 들어, 회의 자료를 준비한 동료에게 피드백을 해야 하는 상황을 떠올려 보세요.
가장 먼저, 상대의 노력을 인정하고 공감하는 말로 대화를 시작합니다.
“이번 회의 자료 만드시느라 고생 많으셨죠. 전체적으로 흐름이 잘 잡혀 있었고, 핵심도 잘 드러났어요.”
이런 말은 방어적 반응을 낮추고, 피드백을 들을 준비를 만들어줍니다. 그다음 관찰 가능한 사실에 기반해 구체적인 상황을 짚어줍니다.
“다만 중간에 예산 관련 부분에서 숫자 설명이 조금 길어지다 보니, 흐름이 살짝 끊긴 느낌이 있었어요.”
이후에는 그 영향에 대해 이야기합니다.
“그 부분에서 뒤에 이어지는 전략 내용까지 집중력이 살짝 떨어지는 것 같더라고요. 내용은 좋은데 전달이 약해진 느낌이었어요.”
그리고 마지막으로는 가능성을 열어주는 제안으로 마무리합니다.
“다음엔 그 숫자 부분은 시각 자료로 정리해 놓고 말은 간단히 정리하면 더 인상 깊게 전달될 것 같아요. 전체 흐름이 더 또렷해질 것 같거든요.”
이 네 단계를 따르는 피드백은 지적처럼 들리지 않으면서도 충분히 명확하고 효과적입니다. 무엇보다, 상대가 “나를 돕고 싶은 마음으로 이야기해주는구나”라는 감정을 느낄 수 있어야 피드백은 진짜 힘을 갖게 됩니다.
누군가가 우리에게 다가와 “당신은 더 나아질 수 있어요”라고 말해준다면, 우리는 주춤했던 걸음을 다시 걷게 됩니다. 피드백은 그렇게 사람의 마음을 움직이는 언어입니다. 가르치기보다 발견하고, 평가하기보다 믿어주는 말, 그것이 진짜 피드백입니다.
여러분은 소중한 사람에게 어떤 피드백을 주고 있나요?
그리고 어떤 피드백을 받고 있나요?
그 안에 담긴 ‘따뜻한 의도’를 서로 알아차릴 수 있을 때, 우리는 함께 성장할 수 있습니다.
최경희 (아주대학교 경영대학원 코칭전공 석사, KPC)